Quem atua no varejo e no franchising (franquias) tem a missão de diminuir a distância entre a marca e o consumidor (e isso nunca foi tão importante na atualidade). Mas essa é uma tarefa complicada, sobretudo, quando a confiança do consumidor cai e as incertezas no cenário econômico aumentam.

Por mais que as empresas apresentem uma leve melhora nas perspectivas de mercado dos próximos meses, ainda há um gap entre o que o consumidor sente e o que as empresas estão vislumbrando para o futuro próximo.

De acordo com a CEO do Grupo Bittencourt, Lyana Bittencourt, para garantir bons resultados, as marcas precisam entender o que o consumidor sente, suas dores e desejos, e conectar-se com ele. É a partir desse processo (de olhar para as personalidades e características dos consumidores) que começa a construção da lealdade com a marca.

“Já não é de hoje que os consumidores desejam estar em contato com as marcas por meio de várias plataformas, em qualquer dia e horário. Na maioria das vezes, o processo de compra se inicia numa busca online, na interação pela mídia social e nas recomendações de desconhecidos online ou, ainda, amigos e família”, explica Lyana, o que reforça sobre a experiência digital ganhar cada vez mais espaço na vida das pessoas. “Mas há ainda um foco grande do varejista na experiência física, na loja e no modelo tradicional”, completa.

 Lyana conta que grande parte dos varejistas e franqueadores ainda estabelece uma relação na loja física desconectada do que acontece no digital. “E não estou falando aqui apenas dos modelos híbridos de compra, como click and collect ou ship from store, ou do uso da tecnologia nas operações para ganho de produtividade. Mas sim, do uso da tecnologia para ampliar a conexão ou para enriquecer a experiência do consumidor como realidade aumentada, magic mirrors, ativação por voz e muito mais. É um fato que esse tipo de interação digital no ponto de venda ainda é exceção”, salienta.

Outro ponto importante que também mostra um gap entre a relação das marcas com o consumidor é no que se refere à interação consumidor x vendedor no ponto de venda. Enquanto o consumidor está bem-informado e ansioso por uma venda mais consultiva e que gere novas descobertas de produtos e itens que possam despertar-lhe o interesse (assim como acontece no digital), percebe-se pouco movimento dos varejistas no preparo das equipes para essa interação e condução da jornada de descoberta na loja. “Espera-se um comportamento novo dos funcionários, mas sem o investimento para que ele aconteça”, aponta Lyana.

A especialista chama a atenção para uma série de gaps que precisam ser preenchidos e distâncias encurtadas quando se fala da relação do consumidor com as marcas. “Entender a jornada do consumidor e mapear como eles querem interagir com a marca é o primeiro passo para revisitar a estratégia e direcionar os esforços da companhia para diminuir distâncias e ampliar resultados”, encerra Lyana.