Ano de crescimento do e-commerce no Brasil mostra que setor não estava preparado para o aumento da demanda

A pandemia mudou a forma de consumo das pessoas e impactou diretamente a maneira das empresas operarem. O volume de compras pela internet aumentou exponencialmente em 2020 e muitos negócios enfrentaram dificuldades para se adaptar à demanda e entregar os produtos dentro do prazo. No ano passado, o Reclame AQUI recebeu 84,6% reclamações a mais sobre este tema, em relação a 2019.

Para o fundador do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, que analisa os números do Instituto Reclame AQUI, o volume de reclamações em relação a atrasos na entrega cresceu porque as vendas foram maiores também. “Diversas empresas prometeram entregar mercadorias no mesmo dia, e às vezes dava certo e outras não, e o consumidor brasileiro é implacável nisso. E o aumento das vendas na pandemia foi de 40%, então com certeza os atrasos também seguiram nesse ritmo”.

Um ano inteiro de atrasos

Todos os meses de 2020 tiveram aumento nas reclamações por atraso na entrega, em comparação a 2019, demonstrando a significância deste problema para o consumidor. Mesmo antes da pandemia, era possível perceber uma mudança de comportamento das pessoas que já não toleravam atrasos, com crescimento nas reclamações em janeiro e fevereiro (pré-pandemia).

Mas foi a partir de abril que os problemas originados pelas empresas em não respeitar os prazos de entrega dispararam nos registros do Reclame AQUI – o que coincide com o momento em que a população passou a se isolar mais em casa. Abril registrou 117.734 reclamações neste tópico, 68,6% a mais que em 2019.

O pico de reclamações, no entanto, aconteceu entre maio e julho, também o ápice das medidas de isolamento no país, com junho sendo o mês que bateu o recorde de problemas de atraso na entrega. Foram 231.784 reclamações, um crescimento de 294% em relação ao mesmo mês de junho de 2019.

E 2020 seguiu registrando muitas queixas dos consumidores, reforçando a tendência de maior adesão ao e-commerce, com dezembro trazendo mais uma guinada nos problemas de atraso na entrega: um reflexo da Black Friday e das compras de Natal. No último mês do ano, foram 173.533 reclamações desse tipo.

Diante desse cenário, percebe-se a mudança de postura do consumidor e a urgente necessidade das empresas se organizarem para aprimorar os serviços de logística de modo a evitar que o comprador fique sem o produto ou não o receba no tempo em que precisa.