De alimentos a eletrônicos, passando por roupas, bricolagem ou móveis: a digitalização das compras já é uma realidade, especialmente depois que a maior parte da vida das pessoas está “dentro de um smartphone”, ou seja, os brasileiros (e o mundo) estão bastante adaptados ao e-commerce.

Essa intimidade com a digitalização acelerou nos últimos anos, e encontrou na tecnologia um catalisador natural e um novo meio de se conectar com os consumidores.

Após o relaxamento das medidas sanitárias referente a pandemia de Covid-19 e a volta da tão esperada normalidade, a loja física resiste em perder a hegemonia. Isso se deve à agilidade demonstrada pelos principais players do comércio físico e ao firme compromisso com uma experiência omnicanal (comunicação digital) que inclui a digitalização da customer journey.

Em apenas alguns anos, os varejistas evoluíram e se reinventaram para oferecer aos clientes uma experiência integrada que está além da comparação com o “mundo antes do COVID-19”.

O celular é a porta de entrada para a loja física

 De acordo com um estudo realizado pelo Tiendeo e Nielsen com os responsáveis pela compra da casa, enquanto 93% dos consumidores procuram por produtos online antes de fazer a compra, seis em cada dez clientes fazem as compras em lojas físicas. E o que as empresas devem mudar para se adaptar a esse consumidor digital?

Segundo o country manager Brasil do Tiendeo – plataforma especializada em soluções drive-to-store para o varejo –, Miguel Rojo, é importante acompanhar essas duas tendências. Primeiro, porque o consumidor digital quer ter acesso, desde o sofá de sua casa ou de qualquer outro lugar, a todas as informações disponíveis: preços, produtos, disponibilidade, serviços, possibilidade de bate-papo com um consultor, marcar uma consulta etc.

“A loja física deve garantir essa experiência de compra, caso contrário perde a possibilidade de influenciar as decisões do consumidor e, consequentemente, as vendas”, explicou Miguel. “Outro fator é que se o consumidor está no ponto de venda, ele quer viver uma experiência sem nenhum tipo de conflito: é preciso evitar esperas, filas longas no caixa, capacitar o cliente com outras alternativas de compra e o poder de decidir se quer ou não usar o celular como um elemento central em seu processo de compra”, acrescentou.

Um espaço com experiências imersivas

 Apesar da revolução digital, ir à loja física continua sendo uma experiência que permite ao consumidor se conectar com a equipe que atende no ponto de venda: assessores que ajudam a escolher o melhor tipo de roupa ou os produtos mais adequados para a alimentação. Assim, o comércio físico está deixando de ser um lugar transacional, onde as pessoas só compram e vendem, para se tornar um espaço de conexão entre o consumidor, a marca e a comunidade, com um papel social definido.

“Ninguém pode apagar todos os pontos fortes da loja física. Afinal, somos indivíduos que buscam interagir com outras pessoas e procuram sensações, e com as compras digitais o consumidor aprendeu a usar o melhor dos dois mundos para criar uma experiência de compra integrada e melhorada”, acrescentou Miguel.

A loja física deve se adaptar às novas tendências, agregando a tecnologia como elemento primordial em sua estratégia de comunicação com o consumidor. O erro seria pensar que são elementos exclusivos, quando na verdade eles se complementam, pois, a união de ambos gera experiências únicas de compra omnicanal, que abrem as portas para um futuro mais vanguardista e competitivo.

Apesar do que possa parecer, o comércio físico não deve desaparecer, mas sim reinventar-se e adaptar-se ao conceito fisital, uma combinação do físico com o digital. Fisital é um termo que surgiu em resposta às mudanças nos estabelecimentos físicos e às demandas dos consumidores. Em resumo, é um processo de transformação dos pontos de venda físicos que incluem novas tecnologias no processo de venda.

Neste contexto pós-Covid, o fisital representa uma oportunidade real para as lojas físicas se recuperarem. Estimula os sentidos do cliente e o submerge em um ambiente fluido no qual a compra é facilitada. Como resultado, a experiência do cliente é otimizada e a fidelidade à marca aumenta.

Investir em tecnologia para uma melhor integração

 Integrar o fisital significa reinventar o modelo de loja, principalmente através da utilização de tecnologias digitais, como, por exemplo, campanhas publicitárias locais, para atrair clientes ao ponto de venda.

O uso de tecnologias digitais melhora tanto a imagem da marca quanto da loja física, oferecendo novos serviços de alto valor agregado ao consumidor, como: acessar informações do produto, verificar a disponibilidade, averiguar preços em código de barras ou, até mesmo, os pontos de fidelidade.

Nesta nova Era, os clientes estão cada vez menos dispostos a gastar tempo procurando itens na loja. Graças aos dispositivos digitais (smartphone, tablet, PC e até a TV), adquirir qualquer item é mais fácil do que nunca.

Assim, o consumidor pode escolher o produto que deseja, decidir a forma de retirada, ir diretamente ao ponto físico de venda, receber em casa ou reservar e pagar no mesmo local. Diferentes métodos de entrega que aumentam a flexibilidade do consumidor na hora de retirar e pagar a compra.

Outro exemplo são os catálogos interativos que atraem a atenção do consumidor com as promoções em qualquer tipo de dispositivo, com o objetivo de criar uma experiência totalmente unificada, que integra o imediatismo com a experiência por meio da “jornada do cliente”. Uma experiência atrativa, personalizada e até imersiva, onde a interação desempenha um papel fundamental.

O setor de varejo está em pleno processo de transformação. Não se trata mais apenas de tentar integrar o mundo digital ao mundo real, mas de moldar o mundo real à imagem do mundo digital, adotando os códigos, linguagens e lógicas, com o objetivo de criar experiências integradas que unam o melhor dos dois mundos.

As tradicionais lojas físicas devem aprender a combinar a atividade com as possibilidades ilimitadas do mundo digital para gerar experiências únicas, personalizadas e sem conflitos durante o processo de compra do consumidor.